在理赔金额争议方面,主要表现在保险公司的定损金额与4s店、汽车修理厂等维修机构的维修费用以及物价部门的定损价格差距大。同时,行业“高保低赔”现象也导致争议产生。另外,对受损部件是维修还是更换,人伤案件中是否扣除非医保用药、伤残鉴定费等,消费者与险企也存在争议。
此外,个别保险公司定损核赔人员与客服人员态度生硬,个别工作人员对消费者解释告知不清,导致客户疑问升级至投诉,服务水平不高。报告建议,要以解决车险理赔难为抓手,维护保险消费者合法权益。一是建立保险业理赔服务评价体系,定期对行业理赔服务进行综合评价,并向社会披露。二是加大对理赔投诉案件的检查力度,严厉打击假赔、拖赔、惜赔、无理拒赔等行为,集中查处通报一批有代表性的违法违规案件。此外,要建立多渠道、多元化的理赔纠纷解决机制,大力推进保险公估业发展,探索建立保险业理赔人员准入制度。