保养定期回访规范
客户关怀回访是客户服务的重要内容，通过客户关怀回访的维系，提升客户满意度，创造客户价值，促进重复销售或交叉销售的市场可持续发展需求。
保养定期提醒周期一般按照以下两方面：一是保养时间，二是保养里程。保养时间根据行业规定，如果车辆还没有到保养里程，建议每三个月保养一次。因进厂车型较多，为了统一管理，所有进厂车辆均按每三个月1次的关怀频率进行回访。
参照（附件-汽车保养周期对照表》）的保养项目/周期进行回访，就客户车辆的使用情况展开回访话题，进行保养建议。
一、 电话回访
1. 回访情景参考：
——先生/女士，您好，这里是**客服中心，耽误您两分钟的时间，给您做个回访好吗？您于*年*月*日在**轮胎超市进行了换胎（或XX保养等），您对**轮胎超市的服务整体评价是否满意呢？
***客户：…满意…
——非常感谢您的认同，现在车子的使用情况如何？行驶（跑）了多少公里？
***客户：跑了…公里左右了。
——请问您近期有没有做过保养呢？
1) ***还没有呢
——是这样的，车子行驶XXXX公里/三个月左右（跑了XXX公里/三个月左右等），相对来说是较好的保养时间；
或——根据您的行驶公里数（根据客户车辆的使用情况例举一些保养建议）… …
***客户：要做些什么保养呢？（等等具体保养项目的问题）
——常规性推断不等于最终检测结果，因此建议您方便时把车开过来，我们的技师会为车子做一个整体的检测，到时您可根据检测情况再作出合理的保养选择。
***客户：…这样啊，有空我会…
——我们可以先为您做个预约，您看什么时候比较方便过来呢？
***进厂之前我会给你们打电话预约的
（此时客户如有具体预约意向，则询问预约时间等， 做好预约登记）
——好的，感谢您的支持，再见。
——好的，最后提醒您定期对车子进行检查以便及早发现一些潜在问题，有需要欢迎与我们联系，再见。
2) ***我已经做过保养了
——那麻烦您能告诉我您在哪里做的保养吗？您没有选择我们店做保养原因是什么呢？
***你们单位离家太远了
——原来是这样，先生/女士，我们现在有XXX（可视情依现下优惠活动稍做介绍），您有兴趣了解一下吗？
***等有需要给你们打电话吧
（以客户的态度判断是否有兴趣了解当下活动，有兴趣则稍介绍或引导客户拨打业务热线，无兴趣则不强硬介绍）
——好的，打扰您了，希望我们的服务能让您满意，再见。
——好的，最后提醒您定期对车子进行检查以便及早发现一些潜在问题，有需要欢迎与我们联系，再见。
3) ***因XX原因车子长时间没用，应该不需要做什么***
——嗯，车子停放较长时间不用，为更好爱护您的车，还是建议您做个安全检测，我们的服务顾问和维修技师会为您的车免费做一次全面的检测，以及时排除车子或可能存在的问题。
2. 其它事项：
1) 客户表示正忙/开会/有事情时：不好意思！打扰您了。再见！（稍晚或次日再回访顾客）
2) 客户表示不愿接听时（不用再回访了/我知道了/直接挂机/…）：对不起！打扰您了，感谢您的接听，再见。
3) 客户声音太小或环境嘈杂无法听清时/需要客户再次陈述时：对不起，麻烦您再重复一次，好吗？现在帮你记录\查询\处理中，请您稍等！
4) 当客户表扬自己时：不用谢，这是我们应该做的。不客气，这是我的工作职责，感谢您对我们工作的支持
5) 当客户提出建议或投诉时：
非常感谢您的建议，我们会及时向上级部门反映并做出针对性的改进。
很抱歉给您带来不便！您的问题我已经详细记录。我先了解一下详细情况，具体结果再与您进行联系，您看好吗？（若顾客同意则挂机，后将处理结果反馈给客户）
二、回访表格记录要求
1. 回访时须填制《保养定期回访记录表》，依照表内容要求记录各项信息，不得有误，该表格可以电子档形式存档备查；
2.如客户提出具体预约时间，记录下来后应及时做好服务预约的传达工作；
3. 纸档记录表的填写应当工整，不可随意涂改和字迹模糊不清；电子档记录表的填制应保证记录的完整性，编好名称存档，以便于查阅;
4.回访完成后，及时把回访信息录入管理系统：【客户关系】菜单-【客户回访管理】，以便及时对回访情况进行跟踪。
三、回访时间要求
1. 车辆出厂日起每三个月1次，根据管理系统保养到期预警，无特殊情况应当日进行回访，保证回访的及时性，最迟不得超过管理系统预警的3天；
2.电话回访时间应在上午9：30至11：30；下午15：00至17：00间进行，以避免客户休息时间内回访造成客户反感；
3.每车次的回访时，与客户的通话时间控制在2分钟至5分钟之间，不做强制推销意图。
四、回访结果的分析
1. 对回访完的客户进行分类分析，归结出服务的不足，对服务进行改进，更好的为客户服务。
2. 回访结果一般分两大类
第一类：
u 已到保养里程仍没有做保养的，需及时提醒客户做保养；
u 未到保养里程，但是已到保养时间仍未做保养的；
这样一般按照保养时间周期3个月给客户保养提醒。
第二类：
保养里程和保养时间到期的，但是已经在别处做过保养的，这样我们要问出客户在哪里做的保养，没有来我们厂做保养的原因是什么。
原因一般分为以下几类——
u 嫌离单位（家）太远；
u 嫌价格高；
u 对服务不满意；
u 维修不专业；
不选择来我们厂做保养的原因一般为这四类，回访完成后，做好数据分析，以便为下一步工作做改进。
希望能帮到您
